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概述

IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)，應(yīng)包含運(yùn)維服務(wù)制度、流程、組織、隊伍、技術(shù)和對象等方面的內(nèi)容。同時結(jié)合業(yè)務(wù)特色，整合運(yùn)維服務(wù)資源，規(guī)范運(yùn)維行為，確保服務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、集約高效的一體化運(yùn)維體系，從而保障應(yīng)用系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。


鑒于絕大多數(shù)公司現(xiàn)有系統(tǒng)的個性及用戶使用習(xí)慣等諸多客觀因素，IT運(yùn)維服務(wù)體系的建議追從“易使用、易匯總、易管理”的先后順序，由重到輕的依次解決客觀存在的問題，以便最大程度的加快IT運(yùn)維服務(wù)體系的建設(shè)的目標(biāo)。


IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)涉及面廣，具體基層操作人員使用困難等諸多因素的限制：


“易使用”，首先需要打開用戶如何能更便捷提交問題的大門，引導(dǎo)基層用戶逐步將長久以來“扔電話”的方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤峤辉诰€運(yùn)維工單”記錄的模式；提供給基層用戶一套“易接受、易操作”的在線信息系統(tǒng)運(yùn)維平臺，進(jìn)而使得全轄范圍內(nèi)真正的使用起來。


“易匯總”，其次運(yùn)維的目的是總結(jié)經(jīng)驗減少乃至避免問題的發(fā)生從而減少系統(tǒng)運(yùn)維成本；并在事中、事后能夠形成信息準(zhǔn)確有效的報表協(xié)助分析問題并能夠提供出運(yùn)維報告，從而協(xié)助優(yōu)化問題結(jié)構(gòu)進(jìn)而達(dá)到減少問題提問頻率的目的。準(zhǔn)確有效的報表可以協(xié)助優(yōu)化問題，并可以加強(qiáng)上級領(lǐng)導(dǎo)對IT運(yùn)維工作重視；古語講“做事不由東，累死也無功”，故而準(zhǔn)確有效的運(yùn)維報告就是最有力的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而可以提高上級領(lǐng)導(dǎo)對IT運(yùn)維的重視程度，也可以使得運(yùn)維人員自身對自己有一個清醒的認(rèn)識。


“易管理”，最后則是便于后臺系統(tǒng)管理員管理。必需要在滿足 “易使用、易匯總”2個基本條件使得運(yùn)維體系全面鋪開以后才可進(jìn)一步考慮深度優(yōu)化后臺管理的相關(guān)事宜。


1、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)原則


運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的原則有以下幾個方面：


   以完善的運(yùn)維服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項運(yùn)維活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。


   以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺，實現(xiàn)對各類運(yùn)維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。


   以高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)隊伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運(yùn)維工作。



2、運(yùn)維服務(wù)體系的總體架構(gòu)


運(yùn)維服務(wù)體系由運(yùn)維服務(wù)制度、運(yùn)維服務(wù)流程、運(yùn)維服務(wù)組織、運(yùn)維服務(wù)隊伍、運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺以及運(yùn)行維護(hù)對象六部分組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素。制度是規(guī)范運(yùn)維管理工作的基本保障，也是流程建立的基礎(chǔ)。運(yùn)維服務(wù)組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程，采用先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺對各類運(yùn)維對象進(jìn)行規(guī)范化的運(yùn)行管理和技術(shù)操作。


2.1運(yùn)維服務(wù)制度和流程


為確保運(yùn)維服務(wù)工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，需要根據(jù)管理內(nèi)容和要求制定一系列管理制度，覆蓋各類運(yùn)維對象，包括從日常運(yùn)維管理到線下管理以及應(yīng)急處理的各個方面。此外，為實現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)工作流程的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，還需要制定流程規(guī)范，確定各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及流程執(zhí)行過程中的相關(guān)約束。


2.2運(yùn)維服務(wù)組織和隊伍


信息管理部根據(jù)其運(yùn)維服務(wù)工作的內(nèi)容和流程確定各項工作中的崗位設(shè)置和職責(zé)分工，并按照相應(yīng)崗位的要求配備所需不同專業(yè)、不同層次的人員，組成專業(yè)分工下高效協(xié)作的運(yùn)維隊伍。下級公司信息管理部門負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的部分運(yùn)維并承擔(dān)轄內(nèi)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行管理。轄內(nèi)各下級單位信息管理人員承擔(dān)本單位系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)和故障處理。


2.3運(yùn)維服務(wù)工作流程


為保障運(yùn)行維護(hù)體系的高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其環(huán)節(jié)包括事件管理、問題管理、變更管理和配置管理。


2.4運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺


運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺包含實施運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)服務(wù)的各種手段和工具，通過技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積累和管理運(yùn)維知識并開展主動性運(yùn)維工作。


3、運(yùn)維的范圍


集團(tuán)型企業(yè)的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由公司總部的信息系統(tǒng)管理部門主要負(fù)責(zé)，分公司負(fù)責(zé)基礎(chǔ)運(yùn)維并向股份公司定期反饋運(yùn)維情況。


4、運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)的內(nèi)容


4.1運(yùn)維管理制度建設(shè)


總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維管理經(jīng)驗，遵照國內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)維管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項制度規(guī)范在分公司的貫徹落實，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的運(yùn)行維護(hù)管理工作方式。同時，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及時更新。制度體系內(nèi)容要涵蓋機(jī)房管理、網(wǎng)絡(luò)管理、資產(chǎn)管理、主機(jī)和應(yīng)用管理、存儲和備份管理、技術(shù)服務(wù)管理、安全管理、文檔管理以及人員管理等類別。各類制度具體內(nèi)容因需要而定，如網(wǎng)絡(luò)管理制度需覆蓋網(wǎng)絡(luò)的接入管理、用戶管理、配置管理及網(wǎng)絡(luò)日常運(yùn)行管理和應(yīng)急處理等。安全管理制度需覆蓋包括機(jī)房設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全管理、其他機(jī)密資源和人員的安全管理以及安全事件的應(yīng)急處理等。


4.2運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺


運(yùn)維技術(shù)服務(wù)平臺由運(yùn)維管理系統(tǒng)、運(yùn)維知識庫構(gòu)成。


（1）運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)


運(yùn)維流程管理系統(tǒng)的建立，可以使日常的運(yùn)維工作有序化，職責(zé)角色清晰化，能夠有效地提高解決問題的速度和質(zhì)量，使運(yùn)維部門內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透明、完整，實現(xiàn)知識的積累和管理，更好地進(jìn)行量化管理和設(shè)定優(yōu)化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)地服務(wù)改進(jìn)，最終提高整個運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。


（2）運(yùn)維知識庫建設(shè)


知識庫建設(shè)是信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的重要組成部分，基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平臺，通過整合股份公司、分公司數(shù)據(jù)中心、合作單位和協(xié)作廠商的技術(shù)資源和解決方案，實現(xiàn)對全行有效的技術(shù)支持工作。


運(yùn)行維護(hù)知識庫由知識庫平臺和知識庫內(nèi)容兩部分組成。知識庫平臺包括知識檢索、知識維護(hù)與管理等，可以通過純Web方式向服務(wù)請求對象提供基于Web的查詢服務(wù)和檢索服務(wù)，以完全共享知識庫中的知識。


（3）運(yùn)維輔助分析系統(tǒng)


以日常監(jiān)控平臺、運(yùn)維響應(yīng)中心、運(yùn)維流程管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過統(tǒng)計分析，了解運(yùn)維服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進(jìn)行趨勢分析，為運(yùn)維管理決策提供支持。


4.3運(yùn)行維護(hù)管理流程


為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)維管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動化。通過建立運(yùn)維管理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運(yùn)維部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對象的滿意度。運(yùn)行維護(hù)流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置管理。


（1）事件管理


所謂事件，是指發(fā)生的對IT體系某一環(huán)節(jié)運(yùn)行造成影響的事件，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務(wù)操作和系統(tǒng)正常運(yùn)作的故障、以及影響業(yè)務(wù)流程的情況，事件也包括一個用戶的請求。


（2）問題管理


問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；②重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；③對于趨勢性事件的分析，并形成問題。


問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，降低運(yùn)維成本。

   

問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，根據(jù)需要添加到知識庫中。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進(jìn)行評估，通過提出變更請求以對該方案進(jìn)行測試和實施。最后，問題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。


（3）變更管理

   

變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)行某些改變而產(chǎn)生，變更請求來源于問題管理環(huán)節(jié)或由用戶提交。變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更，其流程如下。


①由用戶或問題管理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)行風(fēng)險等級、優(yōu)先級的初步評估。


②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實施；如果是風(fēng)險等級為“重大”的變更請求，則應(yīng)上報變更管理小組。


③根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，成員包括對該變更申請有批準(zhǔn)權(quán)的人員、對該變更的評估和批準(zhǔn)提供參考意見的技術(shù)人員和管理人員。評估內(nèi)容包括變更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、對資源的需求等。


④變更管理小組評估后決定是否批準(zhǔn)變更申請。變更請求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的計劃、測試，并制定實施方案，確定實施時間表，分配相應(yīng)資源，通知請求人。


⑤相應(yīng)崗位實施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實施過程，并在必要時進(jìn)行協(xié)調(diào)。


⑥定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并達(dá)到預(yù)期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決，之后可以定期舉行回顧。


（4）配置管理


配置管理是服務(wù)管理的一個核心流程，能確保應(yīng)用系統(tǒng)及其運(yùn)行環(huán)境中所有IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關(guān)系，從而為實現(xiàn)有效服務(wù)管理奠定基礎(chǔ)。

   

配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，使這些流程更有效地運(yùn)行，從而確保應(yīng)用系統(tǒng)環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性，其主要流程內(nèi)容如下。


①識別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的元素及所有必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護(hù)。


②配置狀態(tài)匯總：根據(jù)需要定期產(chǎn)生配置管理報表，并能使相關(guān)人員進(jìn)行相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項的狀態(tài)報告，并能反映配置項的版本和變動歷史。


③審計和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中的配置項，確認(rèn)其和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。


④計劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計劃(如半年)，以明確下階段配置管理工作；定期回顧流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項。


4.4運(yùn)維知識庫系統(tǒng)


運(yùn)維知識經(jīng)驗的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增強(qiáng)單位凝聚力的重要手段，也是把寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)從支持人員頭腦逐步沉淀、固化的重要方式。知識維護(hù)既要鼓勵員工積極提交知識，防止知識庫變成“空庫”；同時又要及時進(jìn)行審核和維護(hù)，防止知識庫變?yōu)椤袄鴰臁薄?br />

（1）知識來源主要有以下幾個方面：一是各級運(yùn)維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗；二是知識管理員總結(jié)、導(dǎo)入的經(jīng)驗。知識管理員研究、獲取外部的知識和經(jīng)驗后，定期或隨時整理這些知識，導(dǎo)入到知識庫中，供所有用戶共享。知識的獲取、維護(hù)是信息網(wǎng)絡(luò)管理員的重要職責(zé)之一。


（2）知識提交審核。各個系統(tǒng)管理員提交知識到知識庫之后，需要經(jīng)過知識管理員的審查、修正，才變?yōu)檎桨l(fā)布狀態(tài)，以減少知識中的謬誤和差錯。知識管理員定期(每季度一次)檢查所有的正式知識，逐條進(jìn)行核實、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作與審核新提交知識草案過程相同。


（3）知識檢索和使用。在知識變?yōu)檎降陌l(fā)布狀態(tài)之后，可以供各類用戶隨時檢索引用。用戶可以研究學(xué)習(xí)這些知識，也可以在解決問題的過程中有目的地檢索。知識記錄維護(hù)用戶閱讀次數(shù)和用戶引用解決問題次數(shù)的計數(shù)器，引用和閱讀次數(shù)越多，該知識的價值越大。